Tal como sabemos, Trip Advisor es una de las plataformas mejor indexadas y más visitadas por usuarios a la hora de realizar un viaje, una reserva o un hospedaje.
Existen diferentes estrategias, no necesariamente comunicacionales, a tener en cuenta para todo hotel o empresa dedicada al turismo.
¿cuáles son los secretos para escalar posiciones? Aquí tienes ocho estrategias clave que varios hoteles situados entre los 10 mejores
1. Proporciona un servicio verdaderamente destacable
A menudo, no son los gestos lujosos los que los viajeros mencionan en sus opiniones, sino pequeños detalles, sorpresas inesperadas o una atención especial por parte del personal. Un tema constante es el compromiso imparable de llevar el servicio a la excelencia, hacerlo tan “destacable” que obligue a los huéspedes a hablar de él en una opinión.
Magic Castle Hotel en Los Angeles tiene solo 43 habitaciones y no solicita opiniones a sus huéspedes. A pesar de eso, este establecimiento de 3 estrellas se posiciona en el No.1 de los 304 hoteles que hay en LA, sobrepasando a los hoteles Bel-Air y Four Seasons de 5 estrellas y obteniendo muchas más opiniones que hoteles más grandes.
¿Cómo? “Generamos opiniones orgánicamente al proporcionar a los huéspedes un servicio tan bueno que se sientan obligados a escribir sobre el hotel y contárselo a otros” afirma Darren Ross, General Manager del Magic Castle. Como resultado, estima que el hotel recibe unas 50.000 visitas al mes en su perfil de TripAdvisor.
2. Sé fiel a la marca
Siempre hay al menos un establecimiento en el top 10 que hace a los hoteleros rascarse la cabeza y decir ¿eh? Pero no se trata de ser el más lujoso, sino de ser el más fiel a la marca. “No somos un hotel de lujo, pero sabemos quiénes somos”, sostiene Ross.
Eso requiere un fuerte liderazgo y una visión clara. “Imagina las historias que quieres que compartan tus huéspedes cuando se hayan marchado… y haz que tu personal comprenda cuál es su papel en hacer que eso ocurra”, aconseja Bill Baker de BB&CO Strategic Storytelling.
3. Sé “refrescantemente honesto”
Para Gutman, también se trata de manejar las expectativas. “Tienes que ser dolorosamente auténtico cuando describas el hotel en tu sitio web”, me comenta. “Exagerar prestaciones u omitir realidades puede hacer que tus huéspedes se sientan decepcionados cuando lleguen y que sea poco probable que te den las grandes opiniones que esperas”.
Como si el nombre no fuera suficiente, el Casablanca Hotel se esfuerza en describir en su página web sus habitaciones “Cozy Classic Petite” como “pequeñas” y ofrecer “sin vistas” y “sin bañera”. La web también advierte que estas habitaciones “no están recomendadas para parejas en larga estancia”, y todavía hay huéspedes que se sorprenden al encontrar pequeñas estas habitaciones. “Podemos afirmar sin problemas que hacemos todo lo posible para ser auténticos”, dice Gutman. “Refrescantemente honestos es uno de nuestros cumplidos favoritos”.
4. Moviliza a todo el equipo
Para Ben Hechter, General Manager de Super 8 Kelowna, la única propiedad “económica” en Kelowna que se encuentra en el top 10, “lo más importante es conseguir que se involucre todo el equipo. No sólo los que se ven, sino también los que no. Publicar comentarios, hacerles saber cuándo han sido mencionados por su nombre y mostrarles de dónde venimos y dónde estamos ahora hace a todos partícipes del establecimiento”.
5. Ofrece un gran valor
¿Sobre qué se quejan más los viajeros en sus comentarios, además del servicio? Cobrar por el Wi-Fi, los cargos extra y el aumento de precios. Los hoteles mejor valorados son aquellos que mantienen unas prácticas limpias en ese aspecto. Muchos también son generosos con los extras, como Wi-Fi gratis, desayuno, upgrades, bebidas y snacks. Cuando los hoteles tomen estas decisiones, deben tener en cuenta los costes y los beneficios de la reputación.
6. Ponerle pasión cada día
El Hotel Artrip de dos estrellas, en Madrid, abrió hace un año y solo cuenta con 17 habitaciones y, sin embargo, se sitúa en el puesto No.1 de los 456 hoteles que hay en Madrid. ¿Su secreto? “Hacer lo que te gusta y hacerlo con pasión cada día”, sostiene su director Miguel Ángel Porras. “Encontrar empleados con una actitud 100% positiva y las habilidades necesarias para trabajar en público, trabajar como propietario o manager directamente con los huéspedes y tratarles como si fueran tu propia familia quedándose unos días en tu casa”.
No es exactamente una noticia novedosa para los hoteleros veteranos, pero unir los puntos no siempre es fácil, especialmente para los grandes hoteles. Lo que más me impresiona de Porras es que antes de abrir el hotel nunca había trabajado en gestión hotelera. Y aún así, tenemos mucho que aprender de él.
7. Céntrate en la hospitalidad tradicional
The Waikiki Edition abrió en 2010 con gran fanfarria, para sencillamente perderse en los puestos 50 de TripAdvisor tras una agria separación entre los propietarios y Marriott.
Desde que cambió su nombre el pasado Diciembre a The Modern Honolulu, el hotel ha lanzado un programa formal de gestión de la reputación. Situando la experiencia de los huéspedes como la principal prioridad, el hotel ha implicado a todos los departamentos en el programa, pedido opiniones a los huéspedes en tres puntos de contacto y usado ReviewPro para analizar el sentimiento de sus huéspedes.
Como resultado, ahora el hotel se sitúa en el puesto No.4 de los 83 hoteles que hay en Honolulú. Como dice Nicholas Barger, Director of Rooms, “No puedes fingir tu camino a la cima. Tienes que centrarte en la hospitalidad tradicional”.
8. Evita la escalada
Por último, otro punto clave de la estrategia será evitar las opiniones negativas mediante la formación y otorgando poderes al personal para que identifiquen y resuelvan los problemas en el establecimiento antes de que escalen hasta quejas online. Para el Modern Honolulu, eso significa dar autoridad al personal para que haga lo que sea necesario para que los huéspedes no se marchen insatisfechos, sostiene Barger.
No hay ningún secreto
Una cosa está clara: los rankings de TripAdvisor son un blanco móvil y los hoteles bien posicionados no pueden dormirse en los laureles. Si bien estamos enormemente agradecidos a estos hoteles por compartir sus estrategias, solo necesitamos leer las opiniones que hay sobre ellos para descubrir sus secretos, que son difundidos alto y claro por clientes satisfechos.
Como dice Payea de TripAdvisor: “No hay ningún secreto. Se trata de pura hospitalidad”.
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Fuente: reviewpro.com y tripadvisor
